多くのお店やサービスで、アンケートは活用されています。今はPOSレジによって購入者の情報は収集でき、それがマーケティングに活用されていますが、POSレジでは拾えない情報もあります。例えば、スーパーで買い物をすれば、おおよその年齢層や性別、何を買ったか、などは記録されますが、どの商品が美味しかったか、接客はどうだったか、といった情報は別途アンケートで調べるしかありません。
アンケートを生かすも殺すもやり方次第。どうせやるならしっかり活用しましょう。
何のためにアンケートをやるのか
アンケートをはじめるにあたり、その回答から何がしたいのか、明確にしましょう。売上を伸ばしたい、では不十分です。では、手順を見ていきましょう。
①売上を伸ばすための改善項目を挙げる
メニューの種類、メニューの質、価格、接客、店舗の清潔さ、満足度、など、思いつく項目を挙げていきましょう。あまりにアンケートの項目が多過ぎると、そもそも回答をしてくれないので、その中から項目を厳選します。主要項目は選択式、それ以外は文章で書いてもらいましょう。
②欲しい答えがもらえるよう項目設定
ここでポイントなのは、お店側が想像できていない来店理由を探る事です。例えば「たくさんあるお店の中で当店を選んだ理由を教えてください」というような質問は、気付いていない来店理由を探せます。また、来店前と来店後のイメージを聞く質問もアリです。「店内が見えなくて不安だったが、入ってみたらいい雰囲気だった」といった回答は、店の看板の出し方や入口部分の改善につながる貴重な意見となります。
③満足度との関係性を見る
相関関係という言葉はわかりますでしょうか。例えば、人口が増えれば病院が必要なので病院も増えます。この場合、人口と病院の数は相関関係といえるでしょう。二人の値の動きになんらかの関連性がある状態と相関関係といいます。
では、アンケートにおいて重要なのは、満足度との相関性です。たとえば、満足度の点数の低いお客様の多くは接客の点数も低かった、という場合は、接客に力を入れるべきだと想像できます。逆に、店舗の清潔さの点数が低いのに、満足度は高かった場合は、清潔さが満足度に与える影響は比較的少ない、と判断できます。
このように、アンケートを基にどう改善するか、の目安として満足度との比較は有効です。
アンケートの効果的な利用方法
アンケートは違う活用法もあります。「アンケートに答えると今日使えるクーポンがもらえるよ！」という流れでQRコードを読み込んでもらい、スマホアプリや公式LINEなどの登録を促す方法です。紙のアンケートではできなかった囲い込みが、ウェブアンケートに切り替えればできてしまうのです。アプリをインストール、もしくはLINEの友達追加をしてもらえば、それ以降のキャンペーンなどがプッシュ通知で送れるようになります。
また、アンケートを口コミとして利用する方法もあります。口コミは集客における超重要コンテンツですので、このあたりをうまく仕組化していれば、他店に圧倒的に差を付けられますよ。
